Community Manager por 'elkokoparrilla' (CC)

El auge de las redes sociales es un hecho incontestable hoy en día, como lo es el aumento de la visibilidad de las marcas en estos, ya nada nuevos, canales de comunicación. De hecho, el último informe ‘La Sociedad de la Información en España 2011‘, uno de los más importantes sobre la materia, asegura que el número de hogares con conexión a Internet “ha crecido considerablemente con respecto al último año y se ha establecido en el 64%”. Asimismo, este documento refleja que “el número de internautas ha crecido un 4,5% y se ha situado en más de 23,2 millones de personas, el 67,1% de toda la población española”.

Los datos destacan el aumento de la importancia de la Red en la relación comunicativa diaria de las personas, consumidores, y, por tanto, la posibilidad de penetración de los mensajes de las empresas y sus marcas. La presencia de éstas en Facebook o Twitter ya no parece una elección, sino una obligatoriedad. ¿Pero quién controla la imagen e información de las compañías? Hablamos por tanto de la Online Reputation Management (ORM). Un mecanismo ligado a la aparición del Social Media Marketing (SMM) que permite a los llamados habitualmente Community Manager (CM) la gestión de la reputación online de las empresas.

Parece lógico y coherente que al entrar en juego algo tan importante como la reputación, la elección idónea del gestor de la misma sean los gabinetes de prensa. Los integrantes de estos departamentos conocen la empresa, su estrategia, sus objetivos… ¿Quién mejor que los profesionales de la comunicación para hacer llegar los mensajes en un mundo en el que la información corre a una velocidad de vértigo? Estamos preparados para afrontar los nuevos retos que plantea el mundo de la comunicación. Las nuevas tecnologías no cambian la información que se transmite, solo la forma en la que ésta llega a los consumidores y/o usuarios. Solo varía el canal. El mensaje sigue intacto, perdura. Los profesionales somos los únicos que manejamos estos códigos y los que podemos y debemos adaptarnos a los nuevos medios de comunicación que se imponen en la sociedad.

Los gabinetes de prensa somos la mejor opción para asegurar una buena reputación de la empresa, tanto en los medios online como offline. Esta elección asegura la eficacia del mensaje, potenciándolo con más medios, y segmentándolo en el caso de ser necesario. Además, se aprovechan las sinergias y se aumenta la proyección y visibilidad de las firmas. Ventajas que hacen crecer y reforzar la imagen y el valor de marca.

La comunicación empresarial ha ido evolucionando de una estrategia de alcance al público a una de atracción; de lanzar mensajes al público a atraer a la audiencia a nuestros mensajes. De esta manera crece el papel del contenido que ahora ha de interesar de manera genuina a nuestro público objetivo.

Este cambio es vital para conseguir resultados en términos de reputación y confianza por parte de nuestros públicos. Muchos estudios y análisis señalan ya la importancia de la interacción y la apertura al diálogo como uno de los aspectos más valorados por los clientes y audiencias de una marca.

Desgraciadamente, gran parte de las PYMES que se lanzan a la comunicación en redes sociales centran sus esfuerzos en explotar la herramienta para conseguir fans o seguidores, y no entienden que el verdadero valor de las comunidades es generar una conversación y aportar un valor añadido a sus públicos a través de la interacción. Como empresas de comunicación nos vemos en la necesidad de “formar” a nuestros clientes y hacerles entender el objetivo real de crear una comunidad, como paso previo a cualquier plan de comunicación 2.0.

¿Os habéis encontrado alguna vez en esta situación? ¿Habéis conseguido convencer? ¿Qué problemas encontráis a la hora de explicar la verdadera razón de ser de la comunicación corporativa en los medios sociales?

Entre los datos más significativos se encuentran los siguientes:

-       La penetración de las redes aumenta del 51% de 2009 al 70%

-       El medio que más ha crecido desde 2009 es Twitter.

-       La red con mayor expectativa de crecimiento es LinkedIn

-       Youtube es la red mejor valorada, según el grado de satisfacción del usuario.

-       Los NO usuarios de las redes apuntan a la falta de interés y el miedo a la pérdida de privacidad, como razones para no registrarse.

-       Estar en contacto con amigos es la principal razón para estar en las redes, por encima de la búsqueda de información de interés o la interacción con empresas.

-       Las redes de mayor penetración en España son Facebook y Tuenti. La última sigue siendo dominante en el rango de edad de 18 a 24 años(el más activo en redes), mientras que Facebook obtiene mejor acogida entre los usuarios de mayor edad.

-       El 64% de los usuarios accede a las redes diariamente.

El estudio ha centrado el interés en Twitter debido a su gran crecimiento en el último año, pero algunos de los datos que expone el estudio nos llaman la atención. Como que el 57% de los usuarios de Twitter no conozcan las herramientas de gestión, que el 71% no use hashtags,… Tenemos la impresión de que existe una gran diferencia en el empleo de Twitter según el usuario y sus objetivos así como en el grado de actividad en esta red que es determinante para que los resultados en este caso sean quizá poco precisos. ¿Qué opináis? ¿Os parecen representativos los datos sobre Twitter que se exponen en el estudio? ¿Os sentís identificados?

Aquí os dejamos la presentación completa.

Nuestro trabajo como relaciones públicas consiste en mejorar la relación de nuestros clientes con sus públicos y con los medios de comunicación. Los medios sociales suponen un avance en tanto que ahora la comunicación es más directa que nunca, los públicos se segmentan hasta dirigirnos tú a tú a los individuos y además obtenemos respuestas de la audiencia que influyen en nuestro comportamiento. Ahora se hace mucho hincapié en la necesidad de escuchar estos mensajes de la audiencia y darles respuesta, más que en la necesidad de lanzar información desde la empresa.

Pero ¿hasta qué punto debemos escuchar? ¿hasta que punto debemos responder? Muchas veces nos encontramos con la duda de responder una crítica infundada, o exagerada o un pequeño comentario negativo. Quizá en otro contexto, en un entorno presencial, una conversación real, donde los mensajes no quedan registrados, estas críticas no tienen apenas importancia. Sin embargo, en los medios sociales, el más mínimo error e incluso una crítica infundada sin demasiada importancia, pueden generar un efecto bola de nieve. El cuidado de la comunicación, por tanto debe llevarse al extremo en este medio, considerando tanto los temas a tratar, la forma en la comunicación, el tono y sobre todo las respuestas a los usuarios.

La reflexión que queremos extraer en este post es la siguiente ¿Sobrevaloramos la importancia de ciertos comentarios negativos en la Red? ¿Puede este efecto bola de nieve dañar a una empresa que realmente hace bien su labor? ¿Daríamos importancia a una crítica aislada en medio de muchos comentarios positivos?

No se puede negar la intensa revolución que está teniendo lugar en torno a los nuevos medios online, en nuestro modo de comunicarnos y relacionarnos, tanto con nuestros semejantes como con empresas y marcas. (Y si aún dudas de esos cambios te recomendamos este video que resume el libro Socialnomics )  Estos cambios tan rápidos y apabullantes provocan un debate muy extenso e intenso acerca de el efecto sociológico de las redes sociales y, por supuesto, revolucionan los intereses del sector del marketing y la comunicación corporativa. En medio de este barullo de opiniones, dudas y discursos de “expertos” y gurús – y no sin el escepticismo de muchos-, crecen desproporcionadamente las expectativas sobre las nuevas plataformas.

Estamos de acuerdo, con que el amplio debate sobre los social media se hace necesario para hallar bases válidas y adaptarnos con rapidez a esta metamorfosis acelerada de la comunicación, si bien, el egocentrismo de los medios sociales sobredimensiona las posibilidades reales y desvía la atención de temas que no han dejado nunca de ser importantes.

Nuestra opinión es que los social media no son más que una herramienta con un gran potencial: elimina barreras, facilita la conexión de personas, el debate, la creación de comunidad y la distribución de información. Son, sin duda, parte importante de la comunicación del futuro, pero no son El Futuro. No debemos mitificar la herramienta, sino entender que la obtención de resultados depende de la utilización que hagamos de ella. Y estos resultados no son “fáciles de obtener”, como a veces se nos hace creer. El hype que se ha generado en torno a los medios sociales, con toda seguridad, frustrará las expectativas de algunos empresarios que buscan en las nuevas herramientas soluciones mágicas a corto plazo.

Tampoco debemos basarnos en el éxito de los pioneros o early adopters, ya que la situación ha cambiado, y a medida que se masifican los medios, destacar se hace más difícil. En este sentido, los primeros en llegar a las redes mantendrán su ventaja, mientras que los que van llegando más tarde lo tendrán más difícil para que se distribuyan sus mensajes en medio de la creciente saturación informativa: una situación similar a la de otros medios. Sin embargo, se siguen manteniendo muchas ventajas frente a los medios tradicionales: la gratuidad, la segmentación de públicos, la bidireccionalidad, la personalización y la cercanía…

En definitiva, como empresa, debemos participar en los medios sociales porque es innegable su potencial de comunicación y sus efectos en la sociedad, pero entendiendo que no son la panacea de los negocios, aunque tampoco una moda pasajera. Debemos adaptarnos a la nueva realidad con una estrategia coherente e integral con el resto de medios, aprendiendo las nuevas normas de interacción. Aunque los medios sociales cambien y sean sustituidos por otras herramientas más potentes en los próximos años, la huella que han dejado en la manera de comunicarnos mantendrá sus efectos. Así, el que no entienda la necesidad de adaptarse al social media, perderá también el tren de las innovaciones por venir.

Aprovechamos que hoy mismo se ha inaugurado el XXIII Congreso Nacional de Empresas OPC (al que estamos asistiendo y del que seguramente también os contaremos algo aquí), para comentar los contenidos de la conferencia que tuvimos la oportunidad de impartir en el marco del último FITUR, invitados por la misma Federación que organiza esta reunión.

En aquel encuentro, intentamos plantear cómo construir la presencia profesional de los organizadores de eventos y congresos en la red a través de unas preguntas muy básicas.?¿Qué buscan nuestras empresas en las redes? Nosotros pensamos que buscan principalmente tres cosas: comunicación, conocimiento y sobre todo negocio. Las redes, el diálogo, la conversación con los miembros de nuestras comunidades son algo fundamental como también lo es la búsqueda de conocimiento, de información, de la actualidad y lo noticioso, en un mundo en el que las personas, las identidades individuales están reemplazando cada vez más a los medios de comunicación social como fuentes de información y conocimiento.. El negocio también muy importante (a través del posicionamiento de nuestras empresas, de la captación de clientes, de público, de congresistas/asistentes, de notoriedad…) pero es dependiente de los dos anteriores.

La segunda pregunta que se planteó fue ¿Qué pueden ofrecer nuestras empresas en este sentido? Nuestra respuesta fue la explicación de lo que hacemos en TARSA. Podemos ofrecer la generación de networking (palabra que reivindicamos para los OPC como los primeros generadores de ésto hace ya décadas)y la construcción de la identidad digital de nuestros clientes y empresas, de forma paralela a la construcción de la reputación. Siendo más concretos, un Organizador Profesional de Congresos puede, a través de las redes digitales construir comunidades que le puedan ser útiles a la hora de sus congresos, puede servirse de ellas para dinamizar de forma eficaz todo tipo de eventos y también puede obtener (aunque hay que ser prudente con ésto) una forma de comercializar todo tipo de reuniones, servicios, etc…?Después de poner algunos ejemplos, también señalamos algunos errores que se pueden cometer en esta tarea de introducirnos en las redes:

-Estar presente en las redes sin estrategia

-Tener demasiada prisa en obtener resultados

-Usar perfiles personales para organizaciones, empresas o instituciones.

-Demasiada insistencia e intrusión (SPAM) en la “vida” digital de los miembros de nuestras comunidades.

-No actualizar contenidos con frecuencia. (No basta con estar, hay que actuar)

-Lanzar información unidireccional en lugar de buscar el diálogo y la conversación.

Si utilizamos bien las redes y logramos optimizar su uso, podremos obtener una gran rentabilidad, ser la principal fuente sobre información de nosotros mismos, nuestros eventos o clientes, lograr detectar las variaciones, gustos, cambios en las demandas o gustos de públicos, en un tiempo récord. Además con el uso de las redes, está claro que se consigue un mejor posicionamiento en los buscadores más conocidos, más visibilidad en internet, mayor implicación de los trabajadores.?Nos atrevimos a concluir con tres consejos:

-Publicar contenido que el público desee compartir, aportando valor.

-No hablar sólo de nosotros mismos: primero los demás y luego nosotros. Conversar.

-Evalúa y aprende siempre. Esta formación no acabará nunca.

Y en este sentido terminamos con una frase que no es de ningún gurú de todo esto, sino del Antiguo Testamento, con unos cuantos cientos de años de antigüedad:

Lo que por tu estudio sabes, no lo guardes con siete llaves sino, con buenos modos, comunícalo a todos

(Libro de los Proverbios)

Son muchos los blogs y expertos que hablan del 2010 como un año en que los eventos se verán marcados por las redes sociales y la comunicación online. Entre las tendencias que se señalan está el aumento de los eventos virtuales (VisualMente te muestra como funcionan).

Algunos apuntan que los eventos virtuales sustituirán a los presenciales. Si bien es cierto que los eventos virtuales ofrecen multitud de ventajas, en Tarsa, pensamos que el cara a cara no está en peligro, ya que no se trata de ?dedicarnos a otra cosa?, sino de saber aprovechar las nuevas posibilidades y aplicarlas a nuestra tarea.

Los eventos virtuales aportan ventajas tan significativas  como:

-       el ahorro de costes

-       la disminución del impacto medioambiental

-       la inmediatez de la información y las conversaciones

-       la eliminación de las barreras espacio-temporales

-       la posibilidad de medirlo todo

Y para el asistente virtual es de gran ayuda:

-       no tener que desplazarse al evento

-       la facilidad del networking online

-       poder conjugar la asistencia al evento con su rutina diaria.

-       el fácil acceso a la información (durante y después del evento)

Sin embargo, la calidad del encuentro presencial es insustituible. En nuestra opinión, el trato directo con las personas es esencial para el aprovechamiento completo del mismo. La experiencia no es comparable, y por eso, entendemos que el futuro (al menos a medio plazo) de los eventos virtuales es ofrecer un plus a los eventos presenciales. Sobre todo, al poder acceder a un público más amplio (lejano geográficamente, ocupado en otros compromisos, interesado solo en un aspecto del acto o congreso, etc.).

Sin embargo, a pesar de todas las ventajas que ofrecen, los eventos virtuales parecen no acabar de despegar, como apunta este artículo de Eventos Magazine.

¿Qué opináis vosotros? ¿Cómo creéis que evolucionará el uso de lo virtual en eventos? ¿Cómo complemento? ¿Independientes de los eventos presenciales? ¿Sólo tendrá éxito el uso puntual de herramientas como el streaming o la aplicación de redes sociales?

En TARSA llevamos trabajando desde hace ya tiempo con este fenómeno. Web y correo desde que nacimos, altísima y potente presencia en buscadores y desde principios de 2006 incluimos en todas nuestras estrategias a nuestros clientes la posibilidad de generar nuevos canales de comunicación de sus mensajes a través de estas redes. Con unas recomendaciones muy claras ?en otro post las comentaremos?, y con una metodología muy concreta ?esa no la comentaremos, know how, se entiende?, hemos llegado incluso a crear un paquete concreto que ofrecemos a nuestros clientes: identidad 2.0.