Community Manager por 'elkokoparrilla' (CC)

El auge de las redes sociales es un hecho incontestable hoy en día, como lo es el aumento de la visibilidad de las marcas en estos, ya nada nuevos, canales de comunicación. De hecho, el último informe ‘La Sociedad de la Información en España 2011‘, uno de los más importantes sobre la materia, asegura que el número de hogares con conexión a Internet “ha crecido considerablemente con respecto al último año y se ha establecido en el 64%”. Asimismo, este documento refleja que “el número de internautas ha crecido un 4,5% y se ha situado en más de 23,2 millones de personas, el 67,1% de toda la población española”.

Los datos destacan el aumento de la importancia de la Red en la relación comunicativa diaria de las personas, consumidores, y, por tanto, la posibilidad de penetración de los mensajes de las empresas y sus marcas. La presencia de éstas en Facebook o Twitter ya no parece una elección, sino una obligatoriedad. ¿Pero quién controla la imagen e información de las compañías? Hablamos por tanto de la Online Reputation Management (ORM). Un mecanismo ligado a la aparición del Social Media Marketing (SMM) que permite a los llamados habitualmente Community Manager (CM) la gestión de la reputación online de las empresas.

Parece lógico y coherente que al entrar en juego algo tan importante como la reputación, la elección idónea del gestor de la misma sean los gabinetes de prensa. Los integrantes de estos departamentos conocen la empresa, su estrategia, sus objetivos… ¿Quién mejor que los profesionales de la comunicación para hacer llegar los mensajes en un mundo en el que la información corre a una velocidad de vértigo? Estamos preparados para afrontar los nuevos retos que plantea el mundo de la comunicación. Las nuevas tecnologías no cambian la información que se transmite, solo la forma en la que ésta llega a los consumidores y/o usuarios. Solo varía el canal. El mensaje sigue intacto, perdura. Los profesionales somos los únicos que manejamos estos códigos y los que podemos y debemos adaptarnos a los nuevos medios de comunicación que se imponen en la sociedad.

Los gabinetes de prensa somos la mejor opción para asegurar una buena reputación de la empresa, tanto en los medios online como offline. Esta elección asegura la eficacia del mensaje, potenciándolo con más medios, y segmentándolo en el caso de ser necesario. Además, se aprovechan las sinergias y se aumenta la proyección y visibilidad de las firmas. Ventajas que hacen crecer y reforzar la imagen y el valor de marca.

Cada vez más crece el uso de redes sociales en eventos y convenciones, así como el debate sobre las nuevas posibilidades que abren estas herramientas, las ventajas e inconvenientes de sus aplicaciones, la dificultad de asimilar tanta novedad en esta vorágine de información, etc.

En nuestro libro OPC 2.0: Guía sobre el uso de medios sociales para organizadores profesionales de congresos, convenciones y eventos, trata de servir de introducción a los profesionales de los eventos.  Describe la nueva realidad creada por estos medios, analiza algunas de las posibilidades que ofrecen y ayuda a comprender la nueva forma de comunicar y relacionarse en la red.

Hoy, queremos que compartáis vuestras experiencias con las redes sociales en eventos, vuestras opiniones, impresiones y críticas. Entre todos los comentarios* recibidos en nuestro blog y en nuestras redes sobre el uso de medios sociales en eventos sortearemos dos ejemplares de OPC 2.0.

* Entrarán en el sorteo todas alquellas personas que escriban algún comentario relacionado con el tema de medios sociales en eventos antes del 8 de junio de 2011. Aunque se escriban varios comentarios se participará una sola vez.

El autor, Julius Solaris, carga contra el “Live Tweeting”, es decir, la retransmisión vía Twitter de los datos y citas de interés de un evento, conferencia, congreso… Afirma: Live tweeting sessions is démodé, passé, or… well it’s not cool anymore. Además tacha esta práctica de molesta y utiliza el término “Twomiting” (Twittear + vomitar). Alude a la organización de los eventos como responsables del “twomiting”. Según Solaris, fomentamos el twomiting si:

-       No habilitamos Live Streaming. Estamos de acuerdo, pero en muchos casos, por decisión de nuestros clientes, no podemos utilizar Streaming y el Live Tweeting se convierte en una manera útil de seguir los contenidos del congreso.

-       No animamos a los asistentes a redactar posts de resumen y análisis. Claro que los podemos animar, pero… muchas veces, pocos asistentes de nuestros eventos  dispone de un blog y en muchas ocasiones no es fácil conseguir que redacten contenidos de calidad sobre el congreso

-       No tenemos un Twitter oficial que resuma los puntos más destacables. Aunque lo tengamos, ¿eso impide que los asistentes trasladen a Twitter las citas o datos que les resulten de interés?

Solaris aporta también algunas formas de emplear el hashtag que considera positivas frente al “twomiting”: opinar sobre la calidad del ponente o contenido, citarse con otros asistentes para promover el networking, informar de la existencia de un negocio cercano u ofrecer información resumida o digerida y analizada sobre el evento, por ejemplo, en un post de nuestro blog. Estamos de acuerdo con estas opciones y coincidimos en que aprovechan las posibilidades de Twitter para enriquecer la experiencia en el evento. Sin embargo, no entendemos del mismo modo la posición tan radical que adopta frente al Live Tweeting.

Hasta cierto punto, entendemos que el hecho de que haya tweets compartiendo cada palabra que se dice en una charla y añadiendo el hashtag del evento, pueda resultar molesto, ya que al seguir dicho hashtag, recibiremos multitud de tweets duplicados y citas que quizá no consideremos relevantes. Solaris apunta que debemos “educar” a nuestros asistentes para que utilicen el hashtag correctamente, pero no acabamos de entender que la propuesta de Solaris sea la “manera correcta”.

¿Qué opináis vosotros? ¿Estáis a favor o en contra del Live Tweeting? ¿Os ha ayudado a seguir un evento alguna vez? ¿Estáis de acuerdo con todo lo expuesto por Julius

Nuestro trabajo como relaciones públicas consiste en mejorar la relación de nuestros clientes con sus públicos y con los medios de comunicación. Los medios sociales suponen un avance en tanto que ahora la comunicación es más directa que nunca, los públicos se segmentan hasta dirigirnos tú a tú a los individuos y además obtenemos respuestas de la audiencia que influyen en nuestro comportamiento. Ahora se hace mucho hincapié en la necesidad de escuchar estos mensajes de la audiencia y darles respuesta, más que en la necesidad de lanzar información desde la empresa.

Pero ¿hasta qué punto debemos escuchar? ¿hasta que punto debemos responder? Muchas veces nos encontramos con la duda de responder una crítica infundada, o exagerada o un pequeño comentario negativo. Quizá en otro contexto, en un entorno presencial, una conversación real, donde los mensajes no quedan registrados, estas críticas no tienen apenas importancia. Sin embargo, en los medios sociales, el más mínimo error e incluso una crítica infundada sin demasiada importancia, pueden generar un efecto bola de nieve. El cuidado de la comunicación, por tanto debe llevarse al extremo en este medio, considerando tanto los temas a tratar, la forma en la comunicación, el tono y sobre todo las respuestas a los usuarios.

La reflexión que queremos extraer en este post es la siguiente ¿Sobrevaloramos la importancia de ciertos comentarios negativos en la Red? ¿Puede este efecto bola de nieve dañar a una empresa que realmente hace bien su labor? ¿Daríamos importancia a una crítica aislada en medio de muchos comentarios positivos?

-       La mayoría de los tweets (60%) se producen durante el evento.

-       Se produce un segundo pico unos días después del evento debido a la publicación de material sobre el evento que los usuarios comparten.

-       Los tweets posteriores al mismo alcanzan un número ligeramente mayor que los que se producen  de manera previa.

-       La mayoría de usuarios hacen muy pocas menciones. El 35% de los que hablan del evento producen el 80 % de las menciones.

-       El porcentaje de usuarios que tuitean sobre el evento va desde el 10% de los asistentes al 800% (ya que hay gente que no asiste al evento pero habla sobre él).

• El buzz es mayor cuando los eventos disponen de mucho material online, streaming, asistencia virtual… Sin embargo, debemos mantener cierto grado de exclusividad y el interés por la asistencia presencial.

-       Los tweets son principalmente(31,20%) neutrales -la mayoría comparten información del evento. Un 8’45% son positivos y apenas un 0’35 de comentarios negativos

Algunos apuntes para la optimización de la herramienta:

-       Monitorizar todas las menciones y palabras clave en torno al congreso, evaluando los comentarios al respecto. El desarrollo de nuestra comunicación en Twitter depende de un buen análisis de esta información.

-       Centrar nuestros esfuerzos en los usuarios más activos e influyentes. ¡Ojo! Son tan eficaces para difundir información positiva del evento como negativa, por lo que debemos tener un especial cuidado, siendo rápidos y eficientes en las respuestas.

-       Fomentar la participación de los que nos son tan activos mediante conversaciones, menciones, propuestas, etc.

-       Producir material online (conferencias seleccionadas, presentaciones…) para potenciar el buzz de forma posterior al congreso.

Nota: Si bien, los datos son extrapolables a grandes rasgos, es importante apuntar que sólo se han analizado 10 eventos en Europa, Asia y Estados Unidos (ninguno en España); y lo que es más destacable, todos los eventos versaban en torno al social media y la tecnología, lo cual produce un importante sesgo en los resultados, al analizar a públicos de sectores muy activos en Twitter. El público de cada evento ha de ser siempre un punto de partida para las decisiones sobre el empleo de social media. También es necesario entender que este estudio se ciñe a una única herramienta, y no en todos los medios sociales nos encontramos con las mismas circunstancias.

¿Coinciden estos datos con vuestras experiencias con el empleo de Twitter en eventos?

Bell, apuntaba a un acercamiento de las relaciones públicas y el marketing, y subrayaba estas habilidades y focos de interés como imprescindibles en los profesionales del sector. Este tipo de pronósticos recuerdan a aquel más arriesgado de Al Ries en 2002 , afirmando el declive de la publicidad a favor de un impulso al sector de las relaciones públicas . Parece que hoy, las empresas y profesionales de la comunicación se acercan a un punto, en el que, como decía Bell, se funden marketing y rr.pp. ¿Estáis de acuerdo en este hecho? ¿Creéis que el empleo de un medio común (social media) ha sido el impulsor de este acercamiento?

En la imagen incluye como tema importante el ámbito “digital”, ¿es un porcentaje adecuado? ¿Qué hay de los demás campos? ¿Añadiríais o eliminaríais algunos? ¿o quizá cambiaríais la importancia de alguno de ellos?

Os invitamos a compartir vuestras opiniones para poder configurar nuevas imágenes (presente y futura) de las habilidades y áreas de interés necesarias en las mentes de los profesionales de relaciones públicas.

Aprovechamos que hoy mismo se ha inaugurado el XXIII Congreso Nacional de Empresas OPC (al que estamos asistiendo y del que seguramente también os contaremos algo aquí), para comentar los contenidos de la conferencia que tuvimos la oportunidad de impartir en el marco del último FITUR, invitados por la misma Federación que organiza esta reunión.

En aquel encuentro, intentamos plantear cómo construir la presencia profesional de los organizadores de eventos y congresos en la red a través de unas preguntas muy básicas.?¿Qué buscan nuestras empresas en las redes? Nosotros pensamos que buscan principalmente tres cosas: comunicación, conocimiento y sobre todo negocio. Las redes, el diálogo, la conversación con los miembros de nuestras comunidades son algo fundamental como también lo es la búsqueda de conocimiento, de información, de la actualidad y lo noticioso, en un mundo en el que las personas, las identidades individuales están reemplazando cada vez más a los medios de comunicación social como fuentes de información y conocimiento.. El negocio también muy importante (a través del posicionamiento de nuestras empresas, de la captación de clientes, de público, de congresistas/asistentes, de notoriedad…) pero es dependiente de los dos anteriores.

La segunda pregunta que se planteó fue ¿Qué pueden ofrecer nuestras empresas en este sentido? Nuestra respuesta fue la explicación de lo que hacemos en TARSA. Podemos ofrecer la generación de networking (palabra que reivindicamos para los OPC como los primeros generadores de ésto hace ya décadas)y la construcción de la identidad digital de nuestros clientes y empresas, de forma paralela a la construcción de la reputación. Siendo más concretos, un Organizador Profesional de Congresos puede, a través de las redes digitales construir comunidades que le puedan ser útiles a la hora de sus congresos, puede servirse de ellas para dinamizar de forma eficaz todo tipo de eventos y también puede obtener (aunque hay que ser prudente con ésto) una forma de comercializar todo tipo de reuniones, servicios, etc…?Después de poner algunos ejemplos, también señalamos algunos errores que se pueden cometer en esta tarea de introducirnos en las redes:

-Estar presente en las redes sin estrategia

-Tener demasiada prisa en obtener resultados

-Usar perfiles personales para organizaciones, empresas o instituciones.

-Demasiada insistencia e intrusión (SPAM) en la “vida” digital de los miembros de nuestras comunidades.

-No actualizar contenidos con frecuencia. (No basta con estar, hay que actuar)

-Lanzar información unidireccional en lugar de buscar el diálogo y la conversación.

Si utilizamos bien las redes y logramos optimizar su uso, podremos obtener una gran rentabilidad, ser la principal fuente sobre información de nosotros mismos, nuestros eventos o clientes, lograr detectar las variaciones, gustos, cambios en las demandas o gustos de públicos, en un tiempo récord. Además con el uso de las redes, está claro que se consigue un mejor posicionamiento en los buscadores más conocidos, más visibilidad en internet, mayor implicación de los trabajadores.?Nos atrevimos a concluir con tres consejos:

-Publicar contenido que el público desee compartir, aportando valor.

-No hablar sólo de nosotros mismos: primero los demás y luego nosotros. Conversar.

-Evalúa y aprende siempre. Esta formación no acabará nunca.

Y en este sentido terminamos con una frase que no es de ningún gurú de todo esto, sino del Antiguo Testamento, con unos cuantos cientos de años de antigüedad:

Lo que por tu estudio sabes, no lo guardes con siete llaves sino, con buenos modos, comunícalo a todos

(Libro de los Proverbios)